diseño de experiencias

Posted by on May 2, 2012 in Diseño de experiencias

Pronto daré una conferencia en el marco de un Congreso de Formación que se celebra en mi ciudad sobre el paso de la Formación a la Experiencia y quisiera explicar por qué lo haré

Una de las ramas en las que estoy trabajando ahora, como sabéis, es el diseño de experiencias para la transformación cultural en las organizaciones. Tiene que ver en gran medida con mis lecturas de los últimos tiempos, con una conferencia de Joe Pine a la que asistí en Helsinki hace poco pero sobre todo con mi propio trauma empresarial. Lo hago más allá de las técnicas tradicionales de mercadotecnia pero en gran medida a partir de los mismos valores: trabajar con ideas pero también con emociones. Cuando hablo de trascender el lenguaje de la publicidad me refiero ante todo a trabajar el largo plazo, la sostenibilidad. Estoy realmente preocupado por insuflar de espíritu sostenible todo aquello que toco y que me rodea. La explicación es sencilla. Hasta ahora he dedicado mi vida profesional a trabajar el corto plazo y lo inmediato con tiempos ajustados y a menudo lamentables calidades aunque aceptables para los parámetros cliente-proveedor industriales. Ahora mi nivel de aceptabilidad es menor porque intento garantizar la independencia de mis colaboradores y fomentar la autonomía distribuida en las organizaciones.

Trabajar con el largo plazo implica ir más allá de los datos y de la información y estudiar las conversaciones y las narraciones derivadas del conocimiento para generar cierto nivel de retrospección e interpretación que nos de sabiduría. Y esto, créanme, es complejo. Si el diseño de servicios se focaliza en las interacciones y en la conexión de estas interacciones para generar una grata experiencia de usuario, el diseño de experiencias aborda aspectos relativos a la emoción y los sentimientos y contribuye a sensibilizar y promover la figura del facilitador mediante inmersiones fuera de su contexto natural. Nathan Shedroff hablaba de cuatro fases en la construcción de una experiencia: atracción, compromiso, conclusión y extensión:

  1. ATRACCIÓN: en mi opinión la atracción consiste en detectar qué hace posible que una experiencia adquiera su valor. Para lograr atraer utilizo estas herramientas catalizadoras: la sorpresa (unexpected context), la novedad (out of the confortable context), y la interacción con la expectativa. Hoy le comentaba a un amigo urbanista y alma gemela, Dome, que es fundamental para una curva de aprendizaje extraordinaria descontextualizar a las personas y llevarlas a un extremo desconocido y totalmente novedoso. Él me decía, “si además las combinas durante un periodo de tiempo duradero la experiencia es brutal”. Estoy de acuerdo. En parte mi atracción se basa en el diseño de experiencias disruptivas. Algunos conocéis algunas ideas.
  2. COMPROMISO: Dice Shedroff que es la propia experiencia en sí misma, que el núcleo de la misma está en esta fase y añade que debe ser identificable y tener valor en un contexto. Esto por ejemplo no es aplicable al tipo de diseño de experiencias con el que trabajo. Éstas comienzan en la atracción e incluso mucho antes, cuando diversifico la creación y el co-diseño de las mismas con la red #vorparoom a nivel prioritariamente offline. Me refiero a que lo importante quizás cuando diseño experiencias para organizaciones es todo menos la propia experiencia. Sobre todo porque se trata de un aprendizaje vivencial y porque intento que el involucrar a todos los agentes y actores del proceso en ese aprendizaje: desde el diseño personalizado y la hibridación hasta la propia experiencia y su valor sostenible en el tiempo.
  3. CONCLUSIÓN: Se trata en esta fase de tener en cuenta la sensación que las personas asimilan tras el compromiso y cómo el aprendizaje puede ser llevado a la acción y ser útil y satisfactorio. Como sabéis durante un año y medio estoy inmerso en un proceso de aprendizaje sobre emprendimiento en equipo con coachs de Team Academy y el lema que toda la familia Team Academy utilizamos es LEARNING BY DOING. Y lo llevamos hasta el extremo. Creo que en este sentido, cuando diseño una experiencia para transformar un equipo o una organización, siempre tengo en cuenta que lo que haga tanga un retorno de inversión emocional, cultural y productivo para todos.
  4. EXTENSIÓN: Me encanta la perspectiva de Shedroff en este sentido y por eso la reproduzco aquí integramente “la experiencia y sus consecuencias continúan una vez finalizada la experiencia”. Solo eso :)

Con estas fases, el prototipado de las experiencias es más claro y ya que el diseño de experiencias parte de la experiencia de usuario y el User Center Desing, podemos extrapolar estas lecciones aprendidas a nuestros diseños transformadores. Tal vez lo siguiente sea definir qué entiendo por TRANSFORMACIÓN y -como me preguntaba un jurado en un concurso de pitches que participé en San Francisco- ¿por qué una empresa va a querer ser “salvada” por mí?. Vayamos por partes.

PARTE I: QUÉ ES PARA MI LA TRANSFORMACIÓN Y CÓMO LOGRARLA

Para mí la transformación es un proceso cultural y de aprendizaje basado en innovación proactiva y reactiva a través de la continua implicación de diferentes actores encaminados a un logro extraordinario. Ese logro extraordinario puede ser fabricar más tornillos o ser más felices, la horquilla de retos asumibles es tan extraordinariamente amplia y divergente como los resultados esperados lo permitan.  Toda transformación cultural tiene en mi opinión una base muy sencilla a la que siempre aludo: CULTURA + HABILIDADES = ACTITUD. Es decir, la actitud no se hereda, se construye; no se crea, se obtiene; y no es única sino diferencial. En esta variedad de matices creo que reside el éxito de cualquier transformación. Además no es posible lograr ningún objetivo sin la actitud compartida y la identidad colectiva. Es decir, no hay tarta si ninguno o uno solo cree que no hay una tarta. Por eso las fases de ATRACCIÓN, CONCLUSIÓN y EXTENSIÓN para mí son más claves que la propia experiencia o COMPROMISO. Si no detectamos qué es lo que todos queremos y hacia donde queremos ir, y si no participamos todos de esa decisión, cualquier compromiso será baldío. Un atractor extraño clave para que una experiencia transformadora de un equipo, una organización, un sector o un país sea exitosa es sin duda la interacción continua. He aprendido de las metodologías ágiles y de la cultura de software libre que he estudiado estos años cómo el diseño iterativo e inclusivo hace maravillas. El Design y Visual Thinking beben de esta misma creencia. Si no integramos y damos voz a los agentes que serán herederos de esa EXTENSIÓN de nuestra experiencia, no lograremos nada respetable.

Debido a que no existe actualmente ningún modelo de diseño de experiencias para transformación de organizaciones y equipos, tengo el mío propio que suelo adaptar y que compartiré con vosotros en breve. Sin embargo hoy quiero compartir pensado en el diseño de experiencias de usuario (es decir sin entrar en actitud, cultura, etc…) pero mejorando la experiencia de usuario final, cómo combina genialmente y de forma sencilla David Armano estos elementos en 5 fases con las que me siento tremendamente cómodo:

Fuente: David Armano

Tenéis el archivo en su Visual Thinking Archive de flickr. David siempre habla de visualizar y su typepad del que soy auténtico fanático refleja sus tres preocupaciones: INSIGHTS, IDEAS, INTERACTIONS, que para mí son claves igualmente a la hora de abordar el diseño de experiencias transformadoras.

Antes de escribir este post he estado hablando en el salón del #vorpahotel con mis amigos Tatu y Ville sobre mi escepticismo a propósito del Business Model Canvas, también he hecho algunos comentarios sobre por qué creo que el crowdfunding necesita reinventarse (tiene que ver con el contexto que comentábamos y con no contextualizar cultura y personas). Quiero aprovechar este post para compartir con vosotros una visión sobre dónde deberían estar los llamados “social business” (no los social enterpreneurship sino los social media business) en el tejido actual. El mismo David Armano, lo resumía así y yo comparto plenamente esa visión:

El emprendimiento social  está para mí justo en ese centro si cambiamos las palabras EMPLOYEES por AGENTS, CUSTOMERS por SOCIETY y PARTNERS por FACILITATORS.

PARTE II: ¿POR QUÉ UN EQUIPO U ORGANIZACIÓN VA A QUERER SER SALVADO POR MÍ?

La respuesta es clara:

1) no soy un mesias, no salvo a nadie, solo hago aquello para lo que siento que he nacido: facilito que algo o alguien considerado ordinario por sí o por otros conozca su valor extraordinario.

2) nadie quiere ser salvado o curado hasta que no es consciente de que está al borde de un precipicio o está enfermo.

Por eso ahora que estoy diseñando mi Hospital para empresas parto de la base de que todo aquel que pide ayuda ha interiorizado que la necesita y focalizo mi esfuerzo no en evangelizar sobre las necesidades que no conocen las organizaciones sino en ayudar a aquellos que ya han dado un paso importante y reconocen la necesidad. Ese es el agente transformador más proclive al éxito en el cambio.

Si tienes claro que tienes esa necesidad, necesitas una oferta que la cubra. Hay muchas y yo no me considero un solucionador de problemas al estilo Señor Lobo. De hecho siempre digo que aprendo más de las organizaciones y los equipos que lo que ellos aprenden de mí. ¿Por qué entonces contratar a una persona para que me ayude?

  1. Porque conozco algunas herramientas y fórmulas para abordar ese cambio y porque diseño transiciones invasivas que además son indoloras.
  2. Porque vengo del infierno laboral y he aprendido lo que es y qué es lo que no debe repetirse. Soy realista aunque diseñe lo improbable.
  3. Porque no tengo una solución perfecta pero la que tengo es honesta. Y la comparto contigo y participas del diagnóstico. Soy un médico empático y sincero. Creo en la medicina preventiva.
  4. Porque comprar una herramienta tecnológica nunca es una solución a nada si antes no ha existido un trabajo de gestión del cambio y la cultura.
  5. Porque el modelo productivo actual no es sostenible y porque empoderar tu red de colaboradores te dará alas. Y te ayudaré a ello.
  6. Porque soy un faclitador con capacidad analítica y pedagógica para educar a otros facilitadores y crear agentes del cambio sobre una base solida de red.
  7. Porque se que no soy la única solución y siempre me equivoco. Porque aprendo de mis errores y los de otros y me levanto evitando que otros caigan a mi lado, haciendo mío el lema DON´T CRY, LET´S TRY
  8. Porque estudio, vivo, leo y me relaciono para educarme en la mejora continua con otros y para otros. Porque me enfoco a las necesidades y propongo respuestas aceptables
  9. Porque estoy capacitado y tengo un equipo médico altamente capacitado que me respalda. Porque intervenimos ante cualquier situación de catástrofe o primeros auxilios y lo hacemos de forma divertida e interesante.
  10. Porque creo (de creer y de crear) en las posibilidades de la experiencia de los otros. Porque lo único que hago es potenciar un valor que ya existe en tí y reinventarlo.

Dos personas (un coach y un director de una empresa de formación) me comentaban que el diseño de experiencias es “lo último en el mercado” y que les encantaba la idea. En la parte de “peros” me decían el primero que ninguna empresa va a querer una ambulancia en su aparcamiento (porque quiero gamificar el propio diseño de la experiencia y no solo la experiencia) y el segundo que la idea era muy conceptual y necesitaba concretarlo en una oferta concreta con metodología. Dos respuestas:

1) La ambulancia es guay pero estoy de acuerdo en que hay segmentos de mercado reticentes,

2) Ya tengo algo concreto y metodología. Contratenme y la verán, amigos. :) )

See you. Suerte, sueño y keep on monkeying!!!

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4 Comments

  1. Muchas gracias por el esfuerzo de desarrollo para discutir esto, me parece muy importante esto y como estudiar mucho más sobre este tema. Si es factible, a medida que adquiera experiencia, ¿te importaría actualizar vorpalina.com tener una gran información mucho más? Es muy beneficioso para mí. saludos cordiales

  2. Qué bueno es tu blog, qué ágil tu mente, y qué rutas de pensamiento tan impredecibles tienes. Felicidades. Con tu aspecto de ejecutivo de toda la vida, lo que ofreces es mucho más. Más profundo, más emocional, más filosófico. Eso es nuevo, y me gusta. Me inspira. Millones de gracias.

    • Gracias Cris. Podemos hablar en detalle en el contacto. ¡Gracias por tus palabras!

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